为积极推动落实消费者权益保护工作，提升消费投诉效率，5月15日，四川省银行业协会（以下简称“川银协”）在蓉举办消费者保护委员会（以下简称“消保委”）2020年主题沙龙活动。四川银保监局消保处处长陈明正、副处长杨忠君、川银协秘书长杨蕾、四川银行业纠纷调解调解中心（以下简称“调解中心”）主任邓孝明，29家消保委成员单位消保管理部门负责人及消保专员参加共计58人参加。沙龙活动由川银协副秘书长刘巧玲主持。

陈明正处长就当前新形势下全省银行业如何做好金融消保工作提出了较全面的指导意见：一是树立保护消费者合法权益的良好理念，建立健康的消保发展战略和经营文化。从制度框架、产品设计、考核机制等方面强化源头治理，防止“头痛医头脚痛医脚”的末端治理；平等真诚对待消费客户，重视消费者适当性要求，用卖者有责的观念将合适的产品卖给合适的客户；加强员工管理，规范营销行为，优化合作平台管理，严防声誉风险。二是推进消保体制机制建设落地落实。根据银保监会出台的消保投诉指导意见，认真梳理本行业本单位制度办法、处置流程、部门职责，从根子上解决问题，确保制度机制落实落地。三是积极支持专业化、多元化的消费纠纷调解化解机制充分发挥功能作用，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解，增强调解的公正性、有效性。四是加大金融消费者宣传教育力度。充分利用网点优势持续开展宣传活动，监管规定动作要规范做全，自选动作要丰富多样、形式亲民；宣传重点应突出、简洁、有效。五是持续推进金融机构侵害消费者权益乱象治理工作中发现问题的后续整改，严防小隐患演化成大风险。六是依法、规范、高效处理各类投诉事件，防止产生“破窗效应”，通过有效用好投诉机制，将有意见的消费者转化为银行忠实客户。七是主动适应监管形势变化，包括适应消保工作重点变化、监管方式变化、消保法则的变化，深刻领会和积极适应经济发展动能转换过程中，消费者权益保护工作“以人为本”“消费者至上”的新形势、新变化、新要求。陈处长强调，各银行机构要高度重视消保工作，持续加强疫情下的消保风险防控，未雨绸缪、审慎应对今年消保工作新挑战。要扛起政治责任，把党中央、银保监会的各项政策落实到位；要承担起主体责任，增强忧患意识，坚持底线思维，确保不出现“进京、集访”等极端事件；要落实工作责任，坚持基层网点“首问责任制”，层层压实各级责任，加强分析预判，确保各类矛盾化解在基层，共同营造健康成熟的金融市场环境。

本次沙龙活动围绕有效落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《四川省银行业协会银行消费投诉管理实施细则（试行）》等制度展开深入主题讨论，参会各行介绍了本单位在优化制度、落实责任、流程管控、加重考核、深化培训教育等方面的具体措施；针对制度的细节条款，如第三方机构管理、非理性客户应对、采取纠纷调解、考核晋升机制等提出问题探讨，现场接受监管指导。

活动还邀请招商银行成都分行、成都银行代表从投诉制度建设、组织管理、系统建设、流程处理、分析通报、活动培训等方面，系统、全面地分享了消费投诉处理工作经验；组织讨论了2020年普及金融知识万里行活动方案，投票通过了草拟金融知识普及万里行活动评优标准的提议，通报了成都市消协《2020年进入服务体验与消费教育指导系列活动方案》。

调解中心主任邓孝明通报了2020年疫情下全省银行业纠纷化解情况，从涉疫情投诉类型、金融消费者服务需求、贷款业务收费问题、涉及挂钩境内外原油期货合约类的投诉等主要特点进行分析，并针对当前消费投诉形势，提出四点意见：一是坚持以消费者为中心，做好疫情防控和金融服务；二是优化服务质效，重视用户体验；三是加强第三方管理，狠抓乱象整治；四是巧用调解优势，促成多方共赢。

刘巧玲副秘书长对会议总结表示，消保委去年各项工作开展得有声有色并取得良好成绩，希望在今年疫情防控特殊的时期，引导各银行业机构主动适应消保形势新变化，积极面对新挑战，通过完善工作新举措，共同努力，加强互动，更多呈现各行特色、亮点，推动本年度消保工作更见新成效。